Temos observado um aumento significativo na demanda de melhorias nas áreas administrativas e de apoio, tanto no segmento da indústria como também de serviços. Esta tendência vem da necessidade crescente de integração e alinhamento das áreas de suporte para construir a excelência organizacional das empresas.

Devemos entender que a empresa como um organismo complexo composto por vários processos interligados, interdependentes e complementares. Fazendo um paralelo, num relógio, qualquer engrenagem que não funcione adequadamente, o relógio como um todo não funcionará. Da mesma foram, qualquer processo, mesmo aqueles não diretamente relacionados com o cliente final que não cumprirem adequadamente suas atribuições podem comprometer o resultado da empresa em atender seus clientes.

Para ter uma excelência operacional, o s processos necessitam estar bem definidos, completos, enxutos, produtivos e que atendam integralmente as necessidades dos seus clientes (internos e externos). Para alcançar altos níveis de eficiência e eficácia, todos os processos devem ter a busca pela perfeição como valor a ser buscado de forma persistente e continua.

A metodologia Lean já demonstrou nos últimos 60 anos sua robustez e capacidade de construir e sustentar processos com altos ganhos de produtividade e redução de custo que permitiu a seu idealizador, a Toyota grandes ganhos de produtividade e a liderança no segmento automotivo, e posteriormente, muitas grandes empresas que também utilizaram o Lean, obtiveram ganhos estratégicos que contribuíram significativamente para a sustentabilidade do negocio.

Nas últimas décadas o Lean também tem sido utilizado com grande sucesso nas empresas de serviços e nas áreas de apoio e administrativas das indústrias. Pode até parecer que seja simples utilizar esta ferramenta, entretanto, existem desafios técnicos em adaptar a maior parte de suas ferramentas que tem seu DNA criado para processos com fluxo físico de materiais.

Processos administrativos e de serviços, na maioria dos casos, são na sua essência invisíveis, ou seja, não podem ser observados fisicamente durante sua execução. Isto cria uma dificuldade inicial para a aplicação das ferramentas Lean. É apenas uma dificuldade inicial.

A filosofia e essência do Lean pode ser aplicada a qualquer tipo de processo, produtivo, administrativo ou serviço, visível ou invisível, independente da sua natureza ou segmento de mercado. Só precisamos adaptar as ferramentas ao contexto e particularidade destes processos.

Especificando Valor para um Processo Administrativo

O primeiro desafio é de entender o que é valor num processo administrativo. Para ser considerada uma atividade que agrega valor, por definição, deve haver algum tipo de transformação envolvida na atividade que crie valor e um cliente que esteja disposto a pagar por ele.

As atividades administrativas por sua natureza, não agregam valor ao cliente final, pois dão suporte aos processos orientados aos clientes finais.

Para poder estabelecer valor agregado aos processos de apoio, precisamos identificar seus clientes internos e qual o valor que é entregue a eles. Neste processo, podemos entender os requisitos qualitativos e expectativas destes clientes.

Identificando o Fluxo de Valor

Para identificar o fluxo de valor, são utilizadas as ferramentas normais de mapeamento do processo, que pode ser feita no nível macro ou detalhado dependendo dos objetivos de melhoria estabelecidos para o projeto.

No mapeamento do fluxo de valor, serão identificados os desperdícios no processo. Os desperdícios mais comuns nos processos administrativos são:

– Demora e atrasos no tempo para realização das atividades

– Retrabalhos e erros

– Burocracia, excesso de aprovação, ineficiência

– Excesso de informações, redundância de informação, sistemas duplicados

– Excesso de inventário (documentos abertos e em processamento)

– Informações incompletas ou incorretas

Kaizen Administrativo

Uma ferramenta muito importante e poderosa do Lean para promover o aprimoramento continuo na empresa é o Kaizen. Esta técnica busca realizar melhoria nos processos através de equipes multifuncionais de forma rápida e eficaz.

Os kaizens tem sua robustez estruturada no trabalho em equipe e na aplicação adequada das ferramentas do Lean para mapeamento de valor e para construir processos enxutos.

Autor: Luis Oliveira